E-Commerce: Warum FAQ so wichtig sind?

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Frequently asked Questions (englisch für häufig gestellte Fragen) ist eine weit verbreitete Informationshilfe, zu finden auf fast jeder Website. Der Nutzer bekommt hier Antworten auf Fragen, die auf der Website nicht anders beantwortet werden können. Besonders wichtig ist ein FAQ bei Onlineshops. Werden heikle Fragen vor dem Kauf präzise beantwortet, kann damit zusätzliches vertrauen aufgebaut und die Kaufwahrscheinlichkeit gesteigert werden.  So gibt es kaufentscheidende Fragen zu den Produktmerkmalen, zum Versand oder zur Reklamation.

Beispiel:

Frage: „Wie kann ich das Produkt reklamieren?“

Antwort: „Es tut uns leid, dass du Probleme mit unserem Produkt hast. Über dieses Online-Formular (-> hier wäre dann die Verlinkung) bekommst du deinen kostenlosen Ersatz.“

Durch die Sprache im FAQ gibt der Shopbetreiber viel über seine Philosophie preis, und hilft dem Nutzer so eine persönliche Beziehung zu ihm aufzubauen. Menschen kaufen mit einer sehr viel höheren Wahrscheinlichkeit ein Produkt welches eine Emotion in ihnen Auslöst.  Vertrauen und Sympathie spielt im Kaufprozess immer eine große Rolle.

Ein gutes FAQ hat:

  • So wenig Fragen wie möglich, inkl. einer guten Kategorisierung
  • Sehr einfach und präzise formulierte Fragen und Antworten
  • Einen zielgruppenspezifischen Sprachstil
  • Verlinkungen zu weiteren Informationsmöglichkeiten, z.B. erklärenden Videos, Foren oder einem Kundenservice
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