ID | Der BLOG für Innovations-Management

Willkommen bei ID | Innovationsmanager Deutschland. Dieser BLOG beschäftigt sich mit allem Wissenswerten zum Thema Technologie- und Innovationsmanagement für Startup´s und innovative Unternehmen. Hier wollen wir besonders auf wichtige Prozesse, mögliche Fördermittel und nützliche Netzwerke eingehen. Für weitergehende Fragen und Ergänzungen sowie Lob und Kritik stehen wir Ihnen jederzeit über unser Kontaktformular zur Verfügung.

E-Commerce: Warum FAQ so wichtig sind?

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Frequently asked Questions (englisch für häufig gestellte Fragen) ist eine weit verbreitete Informationshilfe, zu finden auf fast jeder Website. Der Nutzer bekommt hier Antworten auf Fragen, die auf der Website nicht anders beantwortet werden können. Besonders wichtig ist ein FAQ bei Onlineshops. Werden heikle Fragen vor dem Kauf präzise beantwortet, kann damit zusätzliches vertrauen aufgebaut und die Kaufwahrscheinlichkeit gesteigert werden.  So gibt es kaufentscheidende Fragen zu den Produktmerkmalen, zum Versand oder zur Reklamation.

Beispiel:

Frage: „Wie kann ich das Produkt reklamieren?“

Antwort: „Es tut uns leid, dass du Probleme mit unserem Produkt hast. Über dieses Online-Formular (-> hier wäre dann die Verlinkung) bekommst du deinen kostenlosen Ersatz.“

Durch die Sprache im FAQ gibt der Shopbetreiber viel über seine Philosophie preis, und hilft dem Nutzer so eine persönliche Beziehung zu ihm aufzubauen. Menschen kaufen mit einer sehr viel höheren Wahrscheinlichkeit ein Produkt welches eine Emotion in ihnen Auslöst.  Vertrauen und Sympathie spielt im Kaufprozess immer eine große Rolle.

Ein gutes FAQ hat:

  • So wenig Fragen wie möglich, inkl. einer guten Kategorisierung
  • Sehr einfach und präzise formulierte Fragen und Antworten
  • Einen zielgruppenspezifischen Sprachstil
  • Verlinkungen zu weiteren Informationsmöglichkeiten, z.B. erklärenden Videos, Foren oder einem Kundenservice

E-Commerce: Produktsicherheitsgesetz

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Was ist das Produktsicherheitsgesetz?

Das deutsche Produktsicherheitsgesetz (ProdSG) ist die zentrale Rechtsvorschrift für das Inverkehrbringen und Bereitstellen von Non-Food Produkten auf dem Markt.  Das ProdSG setzt die europäische Produktsicherheitsrichtlinie 2001/95/EG in deutsches Recht um.

Was regelt das Gesetz?

Wichtigste Grundaussage des Produktsicherheitsgesetzes ist das Verbot, Produkte auf dem Markt bereit zu stellen, die bei bestimmungsgemäßer oder vorhersehbarer Verwendung die Sicherheit und Gesundheit von Personen gefährden. Diese wichtige und zugleich banale Aussage erweist sich in der Praxis jedoch als schwer kommunizierbar. So hat der Hersteller eines Hammers natürlich zu Recht den Einwand, ein Hammer sei immer gefährlich. Dass man mit einem Hammer den eigenen Daumen treffen könnte ist vorhersehbar. Aber genau da liegt das vermeintliche Paradoxon: Da es landläufig bekannt ist, dass Hammer Daumen verletzen können, dürfen Hammer weiter in gleicher Form verkauft werden. Man muss aber ausschließen, dass der Hammerkopf beim Schlagen abfallen könnte und dann u.U. das Gesicht trifft. Das wäre unvorhersehbar- und damit (in dem Fall) verboten. Das ProdSG setzt zudem 13 verschiedene EU-Richtlinien um.

Wie werden Verstöße sanktioniert?

Neben den allgemeinen Sicherheitsanforderungen gibt es auch zusätzliche Anforderungen an Produkte. So muss z.B. jedes Produkt welches einer Instruktion bedarf, eine Anleitung in deutscher Sprache beiliegen.  Zudem gibt es sehr strikte Kennzeichnungsvorschriften. Wussten Sie z.B. das jedes Produkt mit der postalischen Herstelleradresse ausgestattet werden muss? Fehlen diese Anforderungen oder sind mangelhaft, so kann das ein Vertriebsverbot und/oder Bußgelder von bis zu 10.000€ nach sich ziehen.

Quelle: ProdSG

E-Commerce: Wege zum eigenen Onlineshop

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Um mit einem eigenen Onlineshop erfolgreich zu starten muss man zunächst Entscheidungen bzgl. des Shopsystems treffen. Grundsätzlich hängen diese- neben Aufwand und Kosten- auch stark mit dem Ziel des eigenen Onlineshops zusammen. Fragen wie: „Wo möchte ich mit dem Shop hin?“; „soll es ein Vollzeitprojekt oder ein Nebenerwerb sein?“; und „sind meine Produkte eher kurz oder langfristig am Markt?“ sowie viele weitere Charakteristiken müssen bedacht werden, bevor ein eigener Onlineshop aufgebaut wird. Hier die drei häufigsten Varianten:

SaaS (Software as a Service) – Onlineshops / Baukastensysteme

Die Software, IT-Infrastruktur und meistens auch das Hosting werden von einem externen IT-Dienstleister betrieben. Man erhält ein funktionsfähiges Shopsystem, kann fertige Design- Templates auswählen und den Shop selbst einrichten.

Vorteile:

  • Erleichtern und beschleunigen den Einstieg in die e-Commerce Welt: man trägt ein geringes Risiko und hat geringe Investitionskosten. Kostenpunkt: Je nach Anbieter ca. 10-200€/monatl.
  • Man muss nicht selbst programmieren können.

Nachteile:

  • Durch die fertigen Design-Templates ist die Individualisierbarkeit und die Abgrenzung von der Konkurrenz eingeschränkt.
  • Die Mindestvertragslaufzeiten des Anbieters können eine relativ langfristige Abhängigkeit schaffen
  • Oft nur eingeschränkt SEO-fähig

Open-Source-Onlineshops

Die kostenfreie „Community Edition“ (oft gibt es auch eine kommerzielle „Enterprise-Edition“) verschiedener Anbieter ist eine gute Grundlage zur Erstellung eines individuellen Online Shops.

Vorteile:

  • Technische Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt, sowie Schnittstellen zu weiteren Verkaufsplattformen und Systemen (z.B. Warenwirtschaft) möglich.
  • Design und Funktionen werden individuell aufgebaut + angepasst, gute Abgrenzung von der Konkurrenz möglich.

Nachteile:

  • Man muss selbst programmieren können- oder die Leistung einkaufen. Kostenpunkt: mind. 5000€
  • Relativ Zeitintensiv

Individueller Onlineshop

Die Möglichkeiten eines maßgeschneiderten Online Shops sind Grenzenlos, hier liegt Fluch und Segen:

Vorteile:

  • Komplette Abstimmung von Design und Struktur auf die spezifischen Anforderungen des Unternehmens.
  • Alleinstellungsmerkmal durch Einmaligkeit.

Nachteile:

  • Kostet sehr viel Zeit und Geld (oder man hat selbst das nötige Know How). Kostenpunkt: schnell über 10.000€
  • Risiko der „Kinderkrankheiten“, Fehlentwicklungen können einen Fertigstellungsverzug bedeuten und Ausfälle sind sehr gefährlich.
  • Falls die Programmierung abgegeben wurde, bedarf alles- auch die kleinste Änderung- ein genaues Briefing.

Quelle: www.existenzgründungiminternet.de

Projektkoordination

Die Projektkoordination ist eine Teilaufgabe des Projektmanagements, die sich mit der Ausführung des Projektes, insbesondere der Abstimmung und Vernetzung der Beteiligten beschäftigt. Als Titel taucht „Projektkoordinator“ vor allem in sehr linearen Hierarchien auf, in denen dem Projektkoordinator ein direkter Vorgesetzter als nomineller Projektleiter übersteht und der Koordinator wenig bis keine Weisungsbefugnis erhält. Im umgekehrten Fall kann ein Projektkoordinator auch über relativ unabhängige Projektbeteiligte gestellt werden, die keine wirkliche Leitung über sich dulden.

Quelle: Projektmagazin

Projektmanagement

Projektmanagement ist die Planung und Steuerung von problemlösenden Prozessen in zielgerichteten, einmaligen Vorhaben (in Abgrenzung von Prozessmanagement als Optimierung von kontinuierlichen Prozessen). Es umfasst die Planung, Ausführung und Steuerung von Projekten. Die DIN 69901-5 definiert Projektmanagement als „Gesamtheit von Führungsaufgaben, -organisation, -techniken und -mitteln für die Initiierung, Definition, Planung, Steuerung und den Abschluss von Projekten.“

Quelle: Jakoby, Walther: Projektmanagement für Ingenieure, Wiesbaden 2013

E-Commerce: Online-Verkaufsportale

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Online-Verkaufsportale bzw. Online-Marktplätze können für den Verkäufer viele e-Commerce-Aufgaben erfüllen und sicherstellen. Dennoch sollte man die Wahl der Verkaufsplattform nicht überstürzen, da diese in ihren Leistungen sehr vielfältig aber auch unterschiedlich sein können.

Grob unterscheidet man zwischen offenen und geschlossenen Verkaufsplattformen bzw. -Online-Marktplätzen. Bei einer offenen Plattform kann sich jeder anmelden und sein Produkt über unterschiedliche Angebotsarten (Sofortkauf, Auktion oder Kleinanzeige) verkaufen. Bei einer geschlossenen Plattform entscheidet der Betreiber ob das Produkt hierüber verkauft werden kann, man schlägt sein Produkt vor oder wird vom Plattformbetreiber angesprochen. Der Plattformbetreiber kann quasi selbst Händler (z.B. Amazon) sein, oder die Plattform ohne eigenen Verkauf führen (z.B. eBay).

Amazon

www.amazon.com verkauft Produkte und lagert diese auch selbst ein, daneben verkaufen aber auch über 2 Mio. Drittanbieter neue und gebrauchte Produkt. Der Verkäufer braucht keine eigenen Marketingmaßnahmen ergreifen und, falls das gleiche Produkt bereits vorhanden ist, nicht mal eine Angebotsbeschreibung erstellen. Daraus ergibt sich auch der Nachteil des Verkäufers: Der Kunde wählt nach der Entscheidung für das Produkt einen von Amazon vorgeschlagenen Verkäufer aus, so steht man direkt neben seinen Konkurrenten.  Der Verkäufer tritt in den Hintergrund, es gibt keine Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Verkäufer und Kunden.

Reichweite:

  • weltweit mind. 22,72 Mio. Besucher pro Tag

Wichtigste Kosten:

  • Basiskonto: 0 €/mtl. (max. 40 Artikel pro Monat)
  • Power-Anbieter-Konto: 39 €/mtl. (über 40 Artikel pro Monat)
  • Verkaufsprovision, die Höhe ist stark vom Produkt abhängig

eBay

Auf www.ebay.com sind die Verkäufer mittlerweile meist gewerbliche Händler bzw. Hersteller (ca. 175.000). Grade im Vergleich zu Amazon hat man bei eBay größere Freiheitsgrade bei Einstellung des Händlershops und der Produkte sowie des Produkttextes, so gibt es die Möglichkeit sich von der Konkurrenz abzuheben.  Verkaufszahlen können durch gut gewählte Produktbezeichnungen selbstständig erhöht werden. Der Verkäufer kann sein Unternehmen durch eine „Mich-Seite“ darstellen und tritt spätestens nach dem Kauf mit dem Käufer, zwecks gegenseitiger Bewertung, in Verbindung.

Reichweite:

weltweit ca. 17 Mio. Besucher pro Tag

Wichtigste Kosten:

  • Ohne eBay Shop: 0 €/mtl. (max. 9 Artikel pro Angebot); 0,35 € Gebühr pro Festpreisartikel
  • Mit eBay Basis/Top/Premium-Shop: 24,95 / 59,95 / 299,95 € (über 9 Artikel pro Angebot); 0,10 / 0,05 / 0,01 € Gebühr pro Festpreisartikel
  • 6-12 % Verkaufsprovision je nach Produktkategorie

Neben diesen beiden „Riesen“ gibt es auch spezialisierte Plattformen die eine ganz bestimmte Zielgruppe mit den gelisteten Produkten ansprechen wollen.

Selekkt

www.selekkt.com ging 2009 online, heute verkaufen ca. 1.000 Designer (nach einem Bewerbungsverfahren) über diese Verkaufsplattform ihre eigenen Produkte und schicken sie direkt zu den Kunden. Selekkt wirbt damit Produkte von jungen deutschen Produktdesignern einer „lupenrein gefilterten Zielgruppe“ zu präsentieren. Neben der eigenen Produktbeschreibung gibt es immer eine Beschreibung des Designers. Auch Selekkt übernimmt keine logistischen Aufgaben, wie das Lagern oder Versenden der Produkte.

Interessant ist hier die Möglichkeit des „Curated Shopping“- auch bekanntere Blogger, Designer, DJs und Musiker zeigen als Kuratoren ihre Lieblingsprodukte auf selekkt.com. Alleine der eigene Blog (selekkt.com/blog) erreicht laut eigenem FAQ jeden Monat ca. 50.000 Besucher.

Reichweite:

deutschlandweit ca. 10.000 Shopbesucher pro Tag

Wichtigste Kosten:

  • 99 € einmalige Einrichtungsgebühr
  • 0,90 € Gebühr pro Bestellung
  • 25 % Verkaufsprovision

Etsy / DaWanda

Auf www.etsy.com bzw.- also deutsches Pendant- auf www.dawanda.com;, dürfen laut Richtlinien nur „handgemachte, individualisierte, aufgearbeitete, restaurierte, veredelte oder nach Maß angefertigte Produkte vertrieben werden sowie hochwertige industrielle Produkte, die mindestens 20 Jahre alt sind („Vintage-Artikel“)“ verkauft werden.

Reichweite:

Etsy: weltweit ca. 18. Mio. Besucher pro Tag; DaWanda: deutschlandweit ca. 670.000 Besucher pro Tag

Wichtigste Kosten:

  • DaWanda: 0,10 – 0,30 € Gebühr pro verfügbaren Artikel
  • 5 % Verkaufsprovision

Newniq

www.newniq.com  hat im Vergleich sehr geringen Traffic- allerdings gibt es hier die Möglichkeit das Produkt vor der Produktion einzustellen. Man definiert als Verkäufer vorab die benötigten Verkaufszahlen für die erste Serie und startet nur, wenn genug Käufer innerhalb von 25 bzw. 30 Tagen gefunden wurden. Wird das Ziel nicht erreicht, bekommt der Käufer sein Geld zurück.

Reichweite:

deutschlandweit ca. 1.500 Besucher pro Tag

Wichtigste Kosten:

  • 49 € Einstellung pro Produkt
  • 0,89 € Gebühr pro Bestellung
  • 23 % Verkaufsprovision

Quelle: Claudia Dukino und Dr. Holger Kett: “ Marktstudie Verkaufsplattformen“, eBusines Lotse Südwest 2014 ; wolramalpha.com; amazon.com; ebay.com; etsy.com; dawanda.com; selekkt.com; newniq.com

E-Commerce: Eigener Webshop vs. Verkaufsplattform

Formen des E-Commerce bzw. eigener Webshop v.s. Verkaufsplattform

Was macht man eigentlich, wenn man ein gutes Produkt entwickelt hat und es selbst oder über einen Produzenten relativ einfach herstellen kann? Richtig… verkaufen! Was jedoch so eindeutig und simpel auf der Hand liegt ist in der Praxis oft schwieriger als erwartet.

Hat man die rechtlichen Vorgaben seines Produktes wie beispielsweise Schutzrechte und Verkehrsfähigkeit erfüllt, braucht man einen realen und/oder virtuellen Verkaufsraum. Insbesondere E-Commerce gewinnt hier immer mehr an Bedeutung – eine Konsequenz durch den gezielten Einsatz von Social Media und die immer bessere Vernetzung von digitalen und mobilen Endgeräten. Entscheidet man sich zum Online-Verkauf so gibt es vereinfacht gesagt zwei Möglichkeiten:

Die Verkaufsplattform

Die Verkaufsplattform, mit vorgefertigter Software und konventionell designter Oberfläche. Der Verkaufsplattformbetreiber vermittelt den Käufer an den Verkäufer, es entsteht ein rechtliches Dreiecksverhältnis.

Der eigene Webshop

Der eigene Webshop braucht eine eigene Software, bietet dann aber die Möglichkeit zur Erstellung eines individuellen Designs. Hier gibt es nur zwei Vertragsparteien, den Verkäufer und den Käufer.

Vor- und Nachteile

  1. Je nach Verkaufsplattform gibt es bereits tausende oder sogar zehntausende Besucher pro Tag, aber auch hunderte oder tausende Produkte die neben seinem Produkt angeboten werden. Man gibt dem Plattformbetreiber einen Teil seines Gewinns in Form einer Marge ab, teilweise sind auch Anmeldegebühren bzw. Spezialgebühren (z.B. für eine Platzierung auf der Startseite oder die Aufnahme in einem Newsletter) fällig.
  2. Für einen eigenen Webshop braucht man Skills und Zeit oder Zeit und Geld. Neben der Programmierung braucht man u.a. Hilfe bei: Rechtstexten und Abmahnungen, Käufersiegel Zertifizierung + Kundenbewertung, Forderungsmanagement etc. Zudem kümmert man sich selbst um Marketing und Werbemöglichkeiten. Durch den Direktvertrieb sind aber niedrigere VK-Preise des Produktes und/oder höhere Gewinne möglich.

In beiden Fällen ist man selbst für Produktion und die Logistik zuständig, versendet die Pakete und schreibt die Rechnungen an die Kunden. Das kann durch eine Form der Kontraktlogistik ausgegliedert werden und ist langfristig meist unumgänglich.

Kontraktlogistik

Unter Kontraktlogistik versteht man die langfristige Übernahme komplexer Logistikdienstleistungen durch Speditionen, Paketdienste oder sonstige Dienstleister. Kontraktlogistik eignet sich besonders für Unternehmen, die Leistungen wie Lagerung, Monatage und Konfektionierung sowie Transport und Umschlag nicht selbst abwickeln können oder wollen. Die Logistikdienstleister bieten die Leistungen branchenspezifisch, individuell u/o als Fullservice-Paket an. Leztere haben insbesondere im Bereich E-Commerce eine hohe Bedeutung.

Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon

PDCA (Qualitätsmanagement)

PDCA gehört zu den Standardverfahren im Qualitätswesen, besonders im Industrie und den Dienstleistungssektor. Es bedeutet: plan, do, check, act oder planen, ausführen, überprüfen, anpassen.

Auf der Suche nach der ständigen Verbesserung qualitätsbestimmender Faktoren (z.B. bei einem Produkt oder einer Dienstleistung) muss immer zuerst der Ist-Zustand analysiert werden. Hierraus ergeben sich Verbesserungspotentiale, deren Umsetzung geplant werden muss. Dieser Plan wird mit schnellen/einfachen Mitteln ausgeführt und dabei ausprobiert.  Durch eine sorgfältige erneute Analyse wird der neue Ist-Zustand überprüft und bei positivem Ausgang als neuer „Standard“ festgelegt. Nun wird die Verbesserung auf breiter Front eingeführt und etabliert. Im Endergebnis ist das Produkt/die Dienstleistung angepasst worden und kann den PDCA-Zyklus erneut durchlaufen. Somit werden Verbesserungen Schritt für Schritt durchgeführt und die Qualität kontinuierlich erhöht.

Quelle: Matthew Barsalou, „PDCA – Plan-Do-Check-Act“, QZ-Online.de

SMART (Projektmanagement)

SMART dient z.B. im Projektmanagement als Kriterium zur eindeutigen Definition von Zielen innerhalb der Zielvereinbarung und steht für: specific, measurable, accepted, realistic, time bound oder: spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert.

Gute Zielformulierung müssen einen konkreten und überprüfbaren Sachverhalt beinhalten, sie müssen möglichst spezifisch und messbar sein. Immer gut ist es die Ziele positiv und attraktiv zu formulieren, hier läuft man allerdings schnell gefahr „das Unmögliche zu fordern, um das Mögliche zu erreichen“. Ein unerreichbares Ziel verusacht viel Zeit und und Kosten, wodurch jedes Zielkriterium realistisch sein sollte. Ob bei einem Zwischen- oder Endziel- ein wesentliches Qualitätskriterium ist die Einhaltung der geplanten Terminierung.

Quelle: Walter Jakoby: Projektmanagement für Ingenieure, Springer Vieweg, 2010/2013, S. 47 ff.